Le abilità comunicative del personale a contatto con il pubblico e la comunicazione telefonica o via e-mail

La comunicazione: elementi e considerazioni di partenza  - Atteggiamento mentale, empatia, ascolto attivo - La persuasione e la gestione delle obiezioni - Intelligenza emotiva e gestione del conflitto - Come scrivere e-mail efficaci e professionali: oggetto, contenuto, firma e netiquette